Asep Ferry Bastian Dosen Pembimbing 1 Rida Ristiyana Penguji 1 Masruri Ketua Penguji Sugeng Lubar Prastowo Penguji 1 Nuraida Amelia Pengarang

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan pelanggan (Y1) dan word-of-mouth (Y2) melalui responsiveness (X2) dan reliabilitas (X3) pada mahasiswa FEB UNIS Tangerang. Penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal sebagai metodologi penelitiannya. Metode pengumpulan data melibatkan pemberian Formulir Google kepada peserta survei untuk diisi. Sampel penelitian berjumlah 130 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang. Menggunakan aplikasi Smart PLS 3.0 untuk analisis data. Temuan penelitian menunjukkan bahwa di lingkungan FEB UNIS, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word-of-mouth. Namun karakteristik yang terkait dengan bukti nyata dan daya tanggap tidak mempengaruhi secara signifikan bagaimana kepuasan konsumen mempengaruhi iklan dari mulut ke mulut. Temuan penelitian ini berguna dalam upaya FEB UNIS untuk meningkatkan promosi dari mulut ke mulut, khususnya dengan mempertimbangkan unsur-unsur yang meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan institusi untuk secara positif mempengaruhi promosi dari mulut ke mulut melalui kepuasan pelanggan