Khamaludin Dosen Pembimbing 1 Sutresna Juhara Ketua Penguji Lily Arlianti Penguji 1 Yus Firdaus Penguji 1 Raif Yongki Ramadhan Pengarang

Di era globalisasi saat ini, persaingan global menuntut suatu perusahaan atau industri harus terus meningkatkan daya saingnya baik di industri manufaktur ataupun jasa. Dalam menciptakan kepuasan kepada para pelanggan, memberikan sebuah kualitas pelayanan yang baik, maka akan dilakukan penelitian tentang perbaikan kualitas pelayanan di bengkel sepeda motor Kems Brother dengan bertujuan mengukur kualitas layanan di bengkel sepeda motor Kems Brother yang digunakan dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) dan IPA (Importance Perfomance Analisys). Servqual ialah skala multi item untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan IPA ialah prosedur guna menunjukan kepentingan relatif dari berbagai atribut dalam menentukan atribut yang mendasar guna peningkatan sebuah kualitas layanan. Berdasarkan pada metode Servqual didapatkan dimensi bukti fisik bernilai -1,603, dimensi kehandalan bernilai -1,127, dimensi daya tanggap bernilai -1,350, dimensi jaminan bernilai -1,770, dan dimensi empati bernilai -1,033. Berdasarkan pada metode IPA pada kuadran 1 terdapat empat atribut priotas utama guna diperbaiki segera mungkin yaitu, Fasilitas atau tempat yang nyaman tersedia lengkap (seperti tersajinya minuman, free wifi, koran, dan televisi), memberikan garansi sparepart kepada konsumen, tempat parkir yang luas dan aman, dan aman dari kerusakan lecet dan hilang pada saat proses service motor berlangsung.