Udin Syamsudin Penguji 1 Pri Utami Penguji 1 Eko Prasetyo Ketua Penguji h.Yusmedi Yusuf Dosen Pembimbing 1 Isnadya Muharromah Pengarang

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji inovasi pelayanan melalui aplikasi Pos Aja sebagai upaya menjaga daya saing jasa pengiriman barang di PT. Pos Indonesia (Studi Kasus Kantor Pos Cabang Utama Kota Tangerang). Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif-deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, serta metode triangulasi untuk menguji validitas dan reliabilitas. Konsep teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah M. Roggers (2003) dalam Hutagalung et al., (2018) yang terdiri dari 5 indikator, yaitu: (1) Relative Advantage (Keuntungan Relatif); (2) Compability (Kesesuaian); (3) Complexity (Kerumitan); (4) Triability (Kemungkinan dicoba); (5) Observasbility (Kemudahan diamati). Pengambilan teori ini dilandasi atas beberapa permasalahan yang menjadi latar belakang pada penelitian ini, yaitu: (1) Rendahnya pengguna aplikasi Pos Aja; (2) Banyaknya keluhan dari pengguna aplikasi Pos Aja; (3) Jumlah data transaksi yang perubahannya tidak cukup besar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi jasa pengiriman aplikasi Pos Aja yang dilakukan Kantor Cabang Utama Kota Tangerang telah berhasil menjawab tantangan dengan adanya faktor dukungan visi misi perusahaan, persaingan yang ketat, perkembangan teknologi, dan perubahan status perusahaan sebagai upaya menjaga daya saing jasa pengiriman. Akan tetapi, inovasi tersebut belum mampu menjawab tantangan organisasional terkait dengan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia, sosialisasi serta promosi, dan performa aplikasi Pos Aja.