Asep Ferry Bastian Dosen Pembimbing 1 BAGUS MANUNGGAL Penguji 1 Hidayat Syah Ketua Penguji Lely Syafawi Penguji 1 Sugeng Lubar Prastowo Dosen Pembimbing 2 Nurul Vivi Apiyanti Pengarang

E-commerce menjadi salah satu tempat ternyaman untuk masyarakat berbelanja, contohnya Shopee menyediakan berbagai macam kebutuhan masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Tipe penelitian ini yaitu kausal (sebab- akibat). Dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel dengan teknik non probality sampling dengan jenis sampling insidental. Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu 139. Penelitian ini, data di analisis dengan menggunakan metode pendekatan partial least square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa responsiveness tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan reliability dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, diketahui bahwa responsiveness tidak memoderasi memorable service excellent terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan reliability dan assurance terbukti memoderasi memorable service excellent terhadap loyalitas pelanggan