Isniyunisyafna Diah Delima Dosen Pembimbing 1 Ukon Furkon Sukanda Ketua Penguji Aulian Khairani Penguji 1 Rini Hardiyanti Dosen Pembimbing 2 ade Irfan Abdurahmman Penguji 1 Ronaa Tirtasari Pengarang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui cara penyelesaian keluhan pelanggan yang ada di Roomart Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data berupa studi kepustakaan dan studi lapangan dengan cara observasi, wawancara mendalam, penelitian kepustakaan dan dokumentasi. Penelitian ini mengguakan teori hubungan manusia dari Elton Mayo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen komunikasi yang dilakukan Roomart Indonesia dinilai belum efektif karena dalam menyelesaikan masalah keluhan pelanggan hanya dengan cara briefing untuk pencarian solusi. Hal ini dapat menimbulkan permasalahan yang sama karena tidak adanya tindakan lanjutan untuk mengubah cara penyelesaian masalah yang kurang efektif seperti observasi atau mencari tahu penyebab sering terjadinya kesalahan dalam pengiriman. Peneliti juga melihat kurangnya ketelitian dalam mengemas pesanan pelanggan sehingga Roomart Indonesia sering mendapatkan keluhan pelanggan. Kendala yang ditemukan di Roomart Indonesia dalam menyelesaikan keluhan pelanggan yaitu kurangnya bukti video unboxing atau CCTV untuk menjadi bahan bukti bahwa barang tidak sesuai pesanan atau mengalami kerusakan, stok barang habis sehingga Roomart Indonesia, tim jasa kirim memiliki masalah internal, dan biasanya customer tidak balas chat ketika seller menawarkan motif yang lain