Lina Wati Dosen Pembimbing 1 Alamsyah Ketua Penguji Ari Suseno Penguji 1 Ean Irianti Penguji 1 Muhammad Zandi Wijaya Pengarang

The Goodness merupakan penyedia jasa perawatan dan cuci sepatu. Bisnis jasa perawatan dan cuci sepatu semakin berkembang dari tahun ke tahun karena semakin banyaknya pengguna dan pecinta sepatu, dari sekian banyak pengguna ataupun pecinta sepatu masih banyak yang belum mengerti ataupun malas untuk merawat dan mencuci sepatu miliknya, maka dari itu penyedia jasa perawatan dan cuci sepatu harus mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang maksimal sehingga pelanggan merasa puas. Persaingan jasa perawatan dan cuci sepatu bukan terletak pada harga, melainkan pada hasil jasa tersebut dan cara melayani pelanggan dengan baik, dengan demikian perusahaan dapat menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasanya. Selain itu penyedia jasa perawatan dan cuci sepatu harus mampu menyelesaikan segala bentuk komplain dari pelanggan dan memberikan solusi terbaik agar pelanggan puas dengan hasil yang diberikan. Peneliti menganalisis masalah tersebut dengan menggunakan teori Relationship Marketing dan Conversation Analysis Theory (Teori Analisis Percakapan) untuk mengetahui lebih dalam mengenai permasalahan pelanggan The Goodness dan cara menyelesaikan permasalahan tersebut. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Peneliti menyimpulkan bahwa komunikasi pelayanan yang dilakukan oleh The Goodness dalam menanggapi keluhan pelanggan sudah baik karena indikator dalam teori Relationship Marketing yaitu kepuasan, kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan masalah telah dijalankan dengan baik oleh The Goodness, karenan itu seluruh keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik dan mencapai kepuasan bersama.