Isniyunisyafna Diah Delima Dosen Pembimbing 1 Luna Safitri Salsabil Dosen Pembimbing 2 Alamsyah Penguji 1 Ari Suseno Penguji 1 Ean Irianti Ketua Penguji fijriyani Nurul Khotimah Pengarang

Keluhan pelanggan merupakan suatu reaksi yang muncul akibat ketidakpuasan perasaan dalam melakukan keputusan pembelian. Dalam penelitian meneliti mengenai keluhan yang dialami oleh pelanggan yang dituliskan di laman media sosial twitter dengan menuliskan pengalaman yang kurang baik dalam pengiriman barang menggunakan jasa pengiriman barang SiCepat Ekspres. Oleh karenanya peneliti bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh keluhan pelanggan terhadap citra SiCepat Ekspres di media sosial twitter. Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling, dan analisis data yang digunakan yaitu uji normalitas, uji hipotesis, uji regresi linear sederhana dan uji koefisien determinasi. Dalam pengujian menggunakan software SPSS versi 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keluhan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan yaitu dengan nilai nilai thitung sebesar 11,827 > ttabel 1,984 dengan tingkat probabilitasnya yaitu 0,000 < 0,05. Selanjutnya uji yang diperoleh pada koefisien determinasi menunjukkan nilai R Square yaitu 0,588 sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh dari variabel bebas yaitu keluhan pelanggan adalah 58,8%. Pada hasil uji regresi linear sederhana mendapatkan hasil Y = 15.468 + 0,685.