Sri Yanti Dosen Pembimbing 1 Anna Sofia Atichasari Ketua Penguji Verawati Fajrin Penguji 1 Sugeng Lubar Prastowo Penguji 1 Rofiqoh Nilam Cahya Pengarang

Perkembangan teknologi yang ada pada internet saat ini membuat teknologi semakin berkembang dengan cepat. Selain itu internet memiliki kelebihan yaitu untuk melakukan transaksi jual beli secara online atau disebut dengan e-commerce. Dan kemajuan pada e-commerce dapat memberikan kemudahan pada perusahaan yang ada di Indonesia, Dan menjadikan e-commerce sebagai tempat berbelanja terbaru saat ini. Penelitian ini meneliti pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi Kasus Pada Online Shop Nwe Label). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif teknik kausal jenis exploratory research populasi diambil dari pelanggan online shop Nwe Label. Teknik Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel 110 responden di wilayah Kabupaten Tangerang. Teknik analisis dengan statistik deskriptif dan inferensial, menggunakan program SmartPLS version 3.0 Instrumen penelitian dalam bentuk Kuesioner. Hasil nilai average varience extracted (AVE) dihasilkan oleh semua konstruk memiliki nilai > 0,50, sehingga masing masing konstruk telah memenuhi persyaratan validitas diskriminan. Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel reliabel karena composite reliability lebih besar 0,8 dan croanbach’s alpha diatas 0,8 maka kuesioner dapat mengahsilkan hasil ukur yang stabil. Hasil penelitian variabel Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan, Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan, Inovasi produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sedangkan Inovasi produk berpengaruh terhadap kepuasan, Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan sebagai variabel intervening. Sedangkan kualitas produk dan inovasi produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan sebagai variabel intervening.