Anna Sofia Atichasari Ketua Penguji Sutarjo Dosen Pembimbing 1 Verawati Fajrin Penguji 1 Aina Zhulfanni Pengarang Sugeng Lubar Prastowo Penguji 1

Kafe menjadi salah satu tempat ternyaman untuk masyarakat bersantai. Kafe menyediakan berbagai macam makanan dan minuman, salah satunya yaitu kopi dimana produk minuman yang sangat populer saat ini dari berbagai kalangan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pelanggan Bang Jago Coffee, kualitas produk dan pelayanan yang kurang dan tidak sesuai dengan harapannya, diantaranya desain pada kemasan yang kurang menarik, produk yang kurang setimpal tidak sesuai dengan harganya dan juga pelayanan yang kurang ramah serta tidak cepat dalam melayani pelanggan yang baru datang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Tipe penelitian ini yaitu kausal (sebab-akibat). Dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel dengan teknik non probality sampling dengan jenis sampling insidental. Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu 112. Penelitian ini, data di analisis dengan menggunakan metode pendekatan partial least square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, kepuasan dan pembelian ulang. Selain itu, diketahui bahwa kepuasan dan pembelian ulang terbukti memediasi hubungan antara kualitas produk, pelayanan dan word of mouth.