Aris Reski Pengarang

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan bagaimana Pelayanan Paspor RI. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan dimana kinerja pegawai/petugas yang tidak maksimal seperti pengawasan dan pertanggung jawaban, sehingga melahirkan anggapan di dalam masyarakat bahwa terdapatnya pengawasan dan pelayanan yang kurang baik. Anggapan tersebut diperparah oleh adanya indikasi keterlibatan calo pada pembuatan paspor, dan juga tidak adanya ketegasan dari pegawai/petugas. Oleh karena itu pemerintah harus mengambil langkah kongkrit di dalam menyikapi fenomena tersebut agar pelayanan pengurusan paspor mempersingkat waktu dan dapat terimplementasi dengan baik dan mampu memenuhi kepuasan publik. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data interaktif dari Miles dan Huberman yang meliputi tahap reduksi data, penyajian data, dan Penarikan kesimpulan. Dari hasil penelitian, menunjukkan pelaksanaan Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Mataram masih belum sepenuhnya berkualitas dalam memberikan pelayanan. Hal ini diakibatkan karena dimensi kualitas pelayanan dari segi tangible dan reliability, dimana pelaksanaan paspor dan penyelesaian paspor tidak sesuai dengan ketentuan yang telah dibuat sebelumnya. Hal ini, diakibatkan juga dengan kondisi prasarana yang kurang memadai dan mengalami kerusakan sehingga menghambat proses pelayanan paspor. Namun, dimensi, accurance, responsiveness serta empathy pegawai dapat dikatakan berkualitas.