Detail Cantuman

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui cara penyelesaian keluhan pelanggan
yang ada di Roomart Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kualitatif. Teknik pengumpulan data berupa studi kepustakaan dan studi lapangan
dengan cara observasi, wawancara mendalam, penelitian kepustakaan dan
dokumentasi. Penelitian ini mengguakan teori hubungan manusia dari Elton Mayo.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen komunikasi yang dilakukan
Roomart Indonesia dinilai belum efektif karena dalam menyelesaikan masalah
keluhan pelanggan hanya dengan cara briefing untuk pencarian solusi. Hal ini dapat
menimbulkan permasalahan yang sama karena tidak adanya tindakan lanjutan
untuk mengubah cara penyelesaian masalah yang kurang efektif seperti observasi
atau mencari tahu penyebab sering terjadinya kesalahan dalam pengiriman. Peneliti
juga melihat kurangnya ketelitian dalam mengemas pesanan pelanggan sehingga
Roomart Indonesia sering mendapatkan keluhan pelanggan. Kendala yang
ditemukan di Roomart Indonesia dalam menyelesaikan keluhan pelanggan yaitu
kurangnya bukti video unboxing atau CCTV untuk menjadi bahan bukti bahwa
barang tidak sesuai pesanan atau mengalami kerusakan, stok barang habis sehingga
Roomart Indonesia, tim jasa kirim memiliki masalah internal, dan biasanya
customer tidak balas chat ketika seller menawarkan motif yang lain