Detail Cantuman

Keluhan pelanggan merupakan suatu reaksi yang muncul akibat ketidakpuasan
perasaan dalam melakukan keputusan pembelian. Dalam penelitian meneliti mengenai
keluhan yang dialami oleh pelanggan yang dituliskan di laman media sosial twitter
dengan menuliskan pengalaman yang kurang baik dalam pengiriman barang
menggunakan jasa pengiriman barang SiCepat Ekspres. Oleh karenanya peneliti
bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh keluhan pelanggan terhadap citra
SiCepat Ekspres di media sosial twitter. Metode penelitian yang digunakan yaitu
kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 100
responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling, dan
analisis data yang digunakan yaitu uji normalitas, uji hipotesis, uji regresi linear
sederhana dan uji koefisien determinasi. Dalam pengujian menggunakan software SPSS
versi 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keluhan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan yaitu dengan nilai nilai thitung sebesar
11,827 > ttabel 1,984 dengan tingkat probabilitasnya yaitu 0,000 < 0,05. Selanjutnya uji
yang diperoleh pada koefisien determinasi menunjukkan nilai R Square yaitu 0,588
sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh dari variabel bebas yaitu keluhan
pelanggan adalah 58,8%. Pada hasil uji regresi linear sederhana mendapatkan hasil Y =
15.468 + 0,685.